在英国生活的莎粉，对于拨打客服电话这件事心理上总有些抵触。
很多人不是因为语言的问题不想去联系这些客服，而是弯弯绕绕的语音菜单和动辄十几二十分钟的等待时间，让人无比抓狂！
如果最后解决了问题，这一切的等待还算“值得”，但如果什么问题都没有得到解决，或是在等待途中突然掉线，转接过程中出现技术问题，那真的会让人感到崩溃。
对于如此差劲的用户体验，很多英国公司，包括政府机构好似熟视无睹，任凭客户等待数十分钟，状况也从来没有过好转。
这种情况好像成为了一种社会惯性，只要你对身边的同事、朋友、家人说“自己去打客服电话了”，他们十有八九都知道这将是一个漫长的事情，1小时内可能都不会主动打搅你。
现在这些大公司的客服电话到底等待多久？为什么会造成这种情况？政府和议员是否有意愿来解决这个问题？
今天，丽莎就来和大家聊一聊有关“客服电话”的问题，看看提议中的新法案想要如何解决这个问题！
为什么人工客服，要等这么久？
说到这个问题，如果从单一的角度来看，就是人手配置不充分。
大家都知道英国政府规定的基础小时工资不算低（目前23岁以上最低工资要求为£9.5/小时），而客服这个岗位除了帮助公司解决问题，一般不会创造多余的价值，因此很多公司在客服资源的配置上没有满足客户的需求。
有的公司为了降低成本，更是把自己的客服部门分包给第三方，或是在其他工资水平较低的国家开设专门的客服中心，以解决客户的问题。
这就是为什么，大多数的客服接线人员都操着不同的口音，有时候真的很难听清具体的信息，沟通效率并不是很高。
当然，客服的培训也并不是非常到位。很多客服人员都是新晋员工，业务水平不高。小编曾遇到一位客服，当小编每问一个问题，这位客服都需要向身边的老员工求助，导致花费了大量的时间在等待，解决问题的效率相当低下。
除此之外，新冠大流行也造成很多客服人员不能来到客服中心上班，而在家工作的效率又得不到保证，又有一大批人力的空缺，这导致了近年来等候问题愈发地明显。
说完人手配置的问题，客户群体也是一个非常关键的因素。
很多英国老年人不习惯使用互联网等工具来解决问题，而老年群体在英国的占比较大（65岁以上群体占18.92%），并且他们熟悉使用电话和信件沟通，因此当他们有问题需要解决时，第一时间并不是想从互联网等新沟通方式来联络这些公司，而是直接打电话进行沟通。
可以说，多重因素导致客服工作量大、解决问题的效率低下、客户等待时间越来越长、积压的问题越来越多。虽然客服部门不能直接为公司创造价值，但是这一部门的确是不可或缺的，不仅能为公司提升工作效率，还能减少不必要的支出。
当然，很多公司都意识到了这个问题，但实际情况是，他们的解决方案并不如人意。
大公司的解决方案？
面对巨大的咨询量，大公司们的做法倒是令人非常惊奇，并且也出奇地一致。
那就是——在自己的网站上隐藏自己的客服电话。
根据英媒进行的测试，他们发现，想要找到英国电信巨头——英国电信（BT）的客户电话，至少需要点击进入6个页面。
记者花了近2分钟的时间才找到巴克莱银行（Barclays）的联系方式，在大家常用的购物平台亚马逊上根本找不到所谓的客服电话。
他们把自己的测试整理出来，分别记录了在这些公司的官网上寻找到他们的客服电话需要多花多久，并需要几次操作才能找到。
也就是说，为了减少客户联系公司的概率，他们甚至主动隐藏了自己的客服方式，来试图减少客服部门的工作量。
然而，在另一项测试中，很多公司包括政府部门的客服电话等待时间令人瞠目结舌。
英国天然气British Gas：51分钟
英国海关税务总署HMRC：34分钟
苏格兰电力Scottish Power：20分4秒
英国电信BT：6分钟后被切断
英国航空British Airways：通话量大，2分钟后被切断
英国护照办公室HM Passport Office：通话量大，2分钟后被切断
司机和车辆管理局DVLA：通话量大，30秒后被切断
动辄几十分钟的等待时间是让人抓狂的，这的确给很多人的生活带来影响，其中不乏很重要的政府职能部门。
鉴于此，有议员对此提出了自己的看法，并正在推行一项新法律。
新法律有何提议？
议员罗伯特·哈尔丰（Robert Halfon）正在计划一项新的法律来解决这一问题。
他认为，这些公司每年赚取数十亿英镑的利润，愿意为首席执行官支付数百万英镑的薪水，能够花费数百万英镑做广告，但却不愿意提供更好的服务水平，减少客户等待的时间。
这样的行为对于那些不熟悉互联网的人群来说，是非常不公平的，消费者理应获得更优质的电话服务。
哈尔丰将会在下议院提议一项新的消费者保护法，其中可能包含：
- 公司必须在10分钟内接听电话。
- 如果长时间不接听电话，公司将会被罚款。
- 如果公司不能够接听电话，应当在几小时内给客户回电。
- 公司必须在其网站上公布其客服电话每日平均的等待时间。
- 企业必须提供电话客服。
但由于目前其他迫在眉睫的法律太多，这一法案暂时还没有正式提上日程。但是，有了这样的呼吁和大众的普遍期许，相信这一法案将会尽快进入辩论环节，是时候为消费者争取相关的权益了。
其实，类似的法律要求近期在西班牙开始实施：
西班牙要求员工人数超过250人或营业额超过5000万欧元的公司必须建立强制性的客户服务系统，并且需要减少客户的等待时间，并且减少使用自动化客服的使用，有义务提供真人客服来为客户解决问题。
所有企业必须在正常工作时间为客户提供客户支持，并且那些民生设施公司（比如，水、天然气、电力和互联网公司）必须保障每周7天，每天24小时的客服服务。
不遵守规定的公司，如果是轻度违规将会处以150欧元的罚款，如果是严重违规将会处以10万欧元罚款。
其实，消费者的要求并不高，只是想要尽快解决问题，而这些大公司的做法不但没有帮助客户快速解决问题，而是把自己的客服电话遮遮掩掩，不让他们找到打电话的机会。
这就类似于，没有解决问题，而是让提出问题的人找不到解决问题的途径。当监管和法律手段到位时，相信这样的问题就不难被解决了。
好的，关于“客服电话”的话题丽莎就先说到这里，如果您对于文章内容，或者其他英国法律方面有任何疑问，都可以进一步咨询丽莎律师行。
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