餐厅遭恶评，店主怒怼差评竟有意外收获？

对于开门营业做生意的店家来说，口碑是一件非常重要的事情。

尤其是在英国这样一个注重商业诚信的国家，如果店铺在一些第三方平台（如Google review，Trustpilot，TripAdvisor）屡遭差评或是评分垫底，那对于生意的影响是巨大的。

然而，也有不少店面在实际经营时，会遇到一些恶意差评，把一些莫须有的事情夸张地分享在第三方平台，这让很多商家非常苦恼，甚至陷入了自证陷阱。

近日，一家位于英国德文郡的印度餐厅就遇到了类似的情况，但这家老板并没有像大多数人那样试图降低差评的影响，而是选择了另一种应对方式。

餐厅遭遇恶意差评，老板坐不住了

遭遇恶意差评的餐厅名叫Mumbai Kitchen（直译为“孟买厨房”）。最近，餐厅老板马鲁夫·艾哈迈德（Maruf Ahmed）发现在一些社交平台上，一些针对餐厅的差评正在蔓延。

起初，这些差评在Google review上出现。这些差评给餐厅打出了1星的评价，这对餐厅的整体评价有着巨大的影响。

这些评价的基本内容是：

批评孟买厨房的食品和服务质量低劣。

有人抱怨饭菜“有异味”，导致他们没有吃晚餐。

餐厅管理层很不礼貌，并决定再也不来。

当餐厅老板马鲁夫·艾哈迈德发现这些评论时，回溯了过去几天餐厅的情况，好像没有上述评论中所发生的事情。

于是，他认定这些评论属于虚假评论，但他没有像其他餐厅或店家使用非常礼貌的语气进行回应，而是选择了另一种令人惊讶的方式。

店主正面出击，与评论者“对喷”

在餐厅老板马鲁夫·艾哈迈德看来，这些评论很有可能来自一些竞争对手，或是一些怀恨在心的人。

因为，这已经不是他第一次遇到这种情况了。这种恶意差评已经持续了近1年，每一次都会有一两个人发布负面评论，而且这种负面评论往往来自刚注册的新账号。

也就是说，一些别有用心的人想通过一些新注册的小号恶评孟买厨房的评分，让其整体评分下降，进而影响餐厅的生意。

想到这里，马鲁夫·艾哈迈德选择与这些恶意差评者“正面硬刚”。直接在Google Review上回复道：“别再给我虚假评论了，否则你会死于车祸。”

一时回怼心情爽，但让马鲁夫·艾哈迈德没想到的是，他对虚假评论的恶意回复被转发了其他社交媒体，甚至引起了当地人的进一步关注。

热辣回复引得众人关注，是福还是祸？

有人看到马鲁夫·艾哈迈德在Google review上作出如此回应后，将回复内容发布到了社交媒体上，引起了当地居民的强烈反响。

有的人表示：“孟买厨房的老板不能这样回应差评，不能如此不接受批评。”

还有人认为：不管这是不是虚假评论，这都是不是正确的回应方式，这显得非常不专业。

的确，在很多人眼中，马鲁夫·艾哈迈德的回复行为有些过于“鲁莽了”，这有可能给消费者带来一种印象——这家餐厅老板非常粗鲁，面对别人提出的批评和建议毫不理会，甚至还会反而攻击对方。

但是，也有很多网友非常支持马鲁夫·艾哈迈德。在他们看来，这些评论肯定是假的，如果按照常理来说，没有哪个餐厅老板会如此愤怒地进行回应。

并且，还有很多孟买厨房的忠实食客站出来发声，表示自己从未在孟买厨房吃过不好吃的饭。

可以说，孟买厨房在社交媒体上“火了一把”。看来，这一次“怒怼差评”的事件好像并没有给餐厅带来多大的影响，反而激起了更多喜欢孟买厨房的人的回应和支持，这似乎是“因祸得福”了。

丽莎小结：

“孟买厨房”的事件虽以戏剧性的方式走入公众视野，但背后折射出的却是许多商家在面对虚假差评时的无奈与焦虑。餐厅老板马鲁夫·艾哈迈德的“硬刚式回怼”虽获得部分网友支持，却也面临法律和公关上的双重风险。

从法律角度来看，商家在面对网络差评时，丽莎建议您应该保持冷静并采取更为理性、合法的应对策略。

1.理性，切勿情绪化回击

无论差评是否属实，商家公开发表威胁性言论都极有可能触犯法律，构成网络骚扰、恐吓甚至刑事威胁。这不仅有可能引发警方介入，更会在舆论场上迅速败坏自身形象。

商家遇到这类情况，应当保持专业语气，对所有评论进行标准统一的回应。若认定为虚假的内容，可以明确表达异议，但避免使用人身攻击和情绪化语言。

2.及时搜集证据

如果店主怀疑某些评论是虚假的或恶意攻击，应当第一时间保存页面截图、账号信息、发布时间等证据。一旦情况严重，便可用于后续法律维权。

在英国，虚假差评可能触犯《2006年欺诈法案》（Fraud Act 2006）和《2013年消费者保护不公平交易条例》（Consumer Protection from Unfair Trading Regulations 2008）。如果被证明是竞争对手或有组织行为，相关责任人或机构将面临法律处罚。

3.向平台申诉，申请删除虚假评论

多数主流平台如Google Review、Trustpilot、TripAdvisor等，都提供恶意差评的申诉入口。商家可据实提交证据，要求平台审核并删除不实信息。

4.寻求法律帮助

如果虚假差评对企业造成了重大损失，或构成了名誉侵权、商业诽谤，商家可考虑通过法律途径维护自身权益。比如可以考虑联系律师，发起侵权诉讼或停止侵权通知函（Cease and Desist Letter）；或者有明确证据后，提出商业不正当竞争的指控。

除了上述4个对策，还有一个做法是至关重要的——积极建设正面口碑，抵御负面评论影响。其实，最有效的“差评对策”，是源源不断地积累真实顾客的好评。这不仅能稀释个别负面声音，更可树立品牌形象与信任度。

因此，丽莎还是建议您，作为商家在面对差评时，需要放平心态：既要学会倾听批评、改善服务，也要勇敢、合法地维护自己的权益。

这不是让您“忍一时风平浪静”，而是让您回归理性后，通过合适的方法维权，这才能让生意长久。好的，如果您有类似问题，欢迎随时联系丽莎律师行。

好的，今天的文章就到这边，如果您对于文章内容，或者其他英国法律方面，有任何疑问，都欢迎进一步咨询丽莎律师行。

任何英国税务方面的问题，也可以联系咨询丽莎会计行。

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