阻止用户取消宽带、电话服务？Virgin Media被罚2800万镑！

本周，英国通信监管机构Ofcom宣布，要对Virgin Media（维珍传媒）处以2800万英镑罚款！

据说，这是Ofcom依据消费者保护规则开出的最大罚单，也是该机构历史上第三高的罚款。到底是什么原因呢？我们来看看。

事情是怎么回事？

Ofcom调查发现，在2022年1月1日至2024年9月11日期间，数百万通客户投诉，说自己遭到客服不当处理。

调查披露，Virgin Media客服存在多种不当做法，包括过度且没有必要地转接电话、故意挂断客户来电、反复劝说客户留下，以及无故让客户长时间等待。目的在于拖延或阻止用户取消宽带、固定电话或付费电视服务。

监管机构指出，Virgin Media的佣金制度实际上鼓励客服采取这些行为，并为此提供经济激励。

此外，Ofcom发现，Virgin Media实行两级客户留存（retention）机制，只有第二级客服才有权限办理取消业务。这导致超过100万名客户不得不向至少两名客服重复提出取消请求，进一步增加了用户离网难度。

Ofcom表示，其消费者保护规则明确规定，电信运营商不得通过内部流程或合同条款阻碍客户取消服务。然而，Virgin Media的做法很可能在数百万通电话中构成了实际障碍。

调查期间，Ofcom共收到1881名消费者投诉，反映取消服务时遭遇重重困难。报告称，一些客户最终不得不取消银行直接扣款（Direct Debit），由此产生逾期付款等问题，甚至影响个人信用评分。

英国通信管理局基础设施与连接部门主管娜塔莉·布莱克（Natalie Black）在接受BBC采访时表示，Virgin Media的行为相当令人震惊，体现出明显的不良行为。

布莱克透露，早在2022年问题刚出现时，Ofcom就曾尝试通过非正式方式敦促Virgin Media整改，但“并没有看到对方有这样的意愿”。

她在声明中表示：“事实非常清楚。Virgin Media让客户取消合同变得更加困难，而且没有完全配合我们的调查。因此，我们依据消费者保护规则，作出了这项针对消费者权益侵害规模最大的罚款决定。”

她还强调，此次处罚向整个行业释放出明确信号：“任何故意违背消费者利益的供应商，都将付出沉重代价。”

罚款金额较原本减少30%

由于Virgin Media承认存在失职行为，并同意与监管机构达成和解，最终罚款金额较原本减少30%。该公司向“过去在联系我们续签协议或取消服务时遇到问题的少数客户”表示歉意。

Virgin Media表示，近年来已对客户服务进行了彻底重塑，通过大量投资改善历史遗留问题，包括调整客服佣金制度、加强员工培训，并完善质量保证和监督机制。

公司发言人称，其客户服务转型已取得明显成效。根据Ofcom最新数据，Virgin Media目前已成为投诉最少的英国宽带运营商，整体投诉量降至历史最低，其中有关“取消服务困难”的投诉数量较2023年下降89%。

不过，布莱克表示，Ofcom未来六个月将“非常密切”地监督Virgin Media，确保相关整改措施真正落实，持续改善消费者体验。根据监管决定，Virgin Media须在两个月内缴纳罚款，相关资金将上缴英国财政部。

值得注意的是，这并非Virgin Media近年来首次受到Ofcom重罚。2025年，该公司曾因英国数字电话网络切换期间导致数千名客户无法使用救命远程报警设备，而被罚款2380万英镑。

在Ofcom历史上，金额更高的处罚仅有两起：2018年，英国皇家邮政（Royal Mail）因违反竞争法被罚5000万英镑；2017年，英国电信（BT Group）因违规行为被罚4200万英镑。

丽莎评论

这张2800万英镑的罚单，处罚的并不是客服态度不好，而是监管机构认为，Virgin Media通过内部制度增加了消费者解除合同的难度。

根据英国《消费者权利法》（Consumer Rights Act 2015）以及英国通信管理局（Ofcom）的监管规定，通信运营商不能通过合同条款、内部流程或业务安排，阻碍消费者取消合同或更换服务供应商。企业当然可以按照合同要求消费者履行合理义务，例如提前通知、支付合同约定的违约费用等。但如果通过反复转接电话、长时间等待、故意拖延等方式，让消费者难以完成解约，就可能触碰监管红线。

Ofcom这次调查认为，Virgin Media的问题也并非个别客服处理不当，而是公司内部管理制度存在系统性问题。例如，只有特定客服拥有取消权限，客服绩效和佣金制度又鼓励挽留客户，公司对这些行为的监督也不到位。因此，监管机构认为，这不仅影响了消费者依法解除合同的权利，也影响了市场公平竞争。

消费者遇到类似情况怎么办？

如果消费者遇到客服反复转接、长时间等待、拒绝办理取消业务，或者不断施压要求继续使用服务，首先要做的是保留证据，包括聊天记录、电子邮件、短信、通话记录，以及每次沟通的时间和内容。

同时，尽量通过电子邮件、官网等书面渠道提交取消申请，并要求对方确认收到。如果企业没有按规定处理，可以先使用企业的正式投诉渠道，并保留投诉编号。

在英国，如果问题仍然没有解决，消费者还可以向Ofcom反映情况，并根据案件类型申请替代性争议解决机制（Alternative Dispute Resolution，ADR）。虽然Ofcom通常不会直接处理个人赔偿，但消费者的投诉会成为监管机构判断企业是否存在系统性违规的重要依据。

对企业有哪些启示？

这起案件也提醒企业，通过这些事件后，英国监管部门只会越来越严格。所以，企业与消费者签订合同后，不仅要依法履行合同，也要保障消费者依法解除合同的权利。

对于提供长期服务的企业来说，解约流程应当清晰、合理，不应通过复杂流程或内部制度增加消费者的退出成本。同时，企业的绩效考核和佣金机制也应符合监管要求，避免为了降低客户流失率而诱导员工采取不当做法。

好了，本期分享就到这里。如果您在英国遇到任何法律问题，都可以进一步咨询丽莎律师行。我们的商业房产律师团队可以给您提供专业的建议。