在一些行业内，甩锅踢皮球的事情，咱不少见。不过，如果您要在英国经营生意，商家有义务主动承担责任——如果这是法律要求您遵守和承担的，要不然得受惩罚。
请记住，无论您是花店卖家、化妆品代理商、餐馆老板或者是各类零售商，英国有着不同的消费者法律来保护消费者，保障他们从您企业购买的产品或服务质量以及购买体验。
您不要小看这个事情，美国零售巨头亚马逊公司这回就惹麻烦了，被英国各大媒体点名“批评”，称其藐视英国法律。
据了解，英国亚马逊没有把消费者的货物安全送达，却不想履行承认，让消费者自行报警，要不然无法拿到退款。该行为可能违反《消费者权利法》。
警方不理会就不退款？
桑迪·弗雷泽(Sandy Fraser) 是英国苏格兰人。她告诉媒体，前不久，她在亚马逊网络商城购买一套价格1184英镑（差不多人民币1万元）的笔记本电脑。几天后，她收到的却是一条电源线。她买的电脑不知道去哪里了。
随后，她向亚马逊报告了这件事情，他们却让她向警察局报警。亚马逊公司称，桑迪必须给他们出示警方报告后，才能申请退款。没办法，桑迪只能找到当地的警察。然而，警察局认为这件事情消费者应该与亚马逊沟通。
“苏格兰警方告诉我，我遇到的事情并不属于任何犯罪行为，快递公司与亚马逊签订的合同，我应该让亚马逊来解决这个问题。我把警方说的话告诉亚马逊了，他们说会向苏格兰警方确认此事，但是却拒绝花20分钟接通与警方的热线。后来，我要求警察给我发一份报告，然后我把报告发给亚马逊了，但他们也拒绝接受。”
另外一位买家弗朗西斯科·马丁(Francisco Martin)也很无奈，他在亚马逊购买价值245英镑的扬声器。然而，却一直没有收到该物品。
“亚马逊一直说我们的包裹在他们的系统上显示送达，让我去找警察局报警，说我只能通过他们寻找丢失的物品。然而，警察局的邮件指出，他们只会接受针对赃物/盗窃/失窃或类似犯罪行为的报告。”
无独有偶，这段时间，英国各地不断有人报告，他们遭遇同样的事情。亚马逊把球踢给警方，警方拒绝调查，接下来亚马逊拒绝承担责任和退款….总之，这些人没有收到自己买的东西，也没有收到任何钱。
买家们损失了数百、数千英镑。
亚马逊并不承认推卸责任
《卫报》采访英国一家律师行Joseph A Jones & Co Solicitors，该机构的消费者权利专家Gary Rycroft表示，亚马逊违反了《消费者权利法》，该法案要求零售商必须履行一定的法律责任，要把消费者购买的物品安全送达。
“亚马逊有责任证明货物已交付，而不是消费者去证明货物未交付。在我看来，亚马逊的回应表明对法律和客户的蔑视”
据了解，如果买家使用信用卡或借记卡在亚马逊商城购买物品，可以通过他们的银行提出索赔申诉要求退款。据Metapack的数据显示，截至6月份的 12 个月内，丢失包裹的索赔数量比前12个月增加了59% 。
然而，媒体报道，亚马逊正在对他们的索赔提出异议。他们称，现在快递盗窃案不断增加，包裹确实已经送达到消费者手里，这些包裹可能是在家门口或者被其他人偷走的，他们没办法处理。
据《卫报》称，亚马逊已经对外发布声明。不过，亚马逊并没有承认他们是否存在“踢皮球”的情况——要求顾客向警方报告的事情。但是，他们承认他们确实给一些客户带来影响：
“我们努力保护客户、销售合作伙伴和亚马逊的声誉，为我们的客户创造值得信赖的购物体验。我们对这次体验没有达到我们预期的高标准感到遗憾，并将全额退款给涉事顾客。”
丽莎评论
从亚马逊官方回应来看，事情最后的处理结果还是比较积极的，受到影响的消费者都可以拿回他们的全部退款了，只不过这个过程确实有点麻烦。
丽莎认为，如果这件事情真的和这些消费者提供的信息一致，亚马逊公司搞丢他们的物品又把他们推到警局，那这样的做法确实是不太合适的。
2015年10月1日，英国《消费者权益法》（Consumer Rights Act）正式生效，它提出一个法律框架，规定了商家出售的产品、服务必须要符合的法律标准。在这样基础上，消费者可以放心购买，企业也可以更放心地向他们出售产品。
此外，该法律还特别规定了货物交付的相关要求。
根据《消费者权益法》第28章节指出，零售商需要一直对商品负责——直到商品由消费者实际拿到、或者由消费者指定的人员接收到、或者交付到消费者指定的安全地点为止。
也就是说，如果消费者购买的货物没有送达，可以投诉零售商。如果消费者的包裹不幸被盗，消费者的权利将取决于当事人是否允许零售商或快递员将包裹留在那里。在消费者收到货物或消费者指定的其他人（如邻居）拿到货物之前，零售商是需要对物品负责的。也就是说，如果交货出现问题，或货物在运输途中发生意外，必须由零售商而不是快递公司来解决。
根据消费者向媒体提供的消息来看，如果确实不是由于消费者自身的原因造成——比如说，并不是他们要求零售商或者快递员把包裹放在一个地方结果被偷或者不见的话，亚马逊是应该要承担责任的。
从亚马逊的角度来看，可能他们并不是故意要拒绝赔偿的。丽莎猜测，由于在亚马逊商城购买商品的消费者太多了。有时，他们可能也遇到客户通过这样的方法来欺骗他们，所以他们才可能让消费者先去报警。然而，不管怎么样，丽莎认为，如果亚马逊怀疑客户存在欺诈行为，该公司必须向警方举报，并且在没有不当行为证据的情况下不能拒绝退款。
总之，如果您在英国经营生意，在您向客户出售任何商品和服务之前，最好能够了解英国相关的消费法律，以防您出售不合格的商品或者没有履行商家的法律责任。
如果您遇到与本篇一样的情况，请进一步联系丽莎律师行。我们的律师会根据您提供的信息给予专业的法律建议。
好了。本期分享就到这里。
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